纽约市消费者和劳工保护局（DCWP）20日推出一项消费者保护新规，拟要求使用人工智能（AI）聊天机器人等自动化客服系统的企业，明确告知消费者正在与自动化系统互动，并在客服无法妥善解决问题时，提供便捷的人工客服渠道。新规旨在遏制消费者被困在自动语音循环中、迟迟无法解决问题的现象，避免民众因此浪费时间、陷入消费纠纷甚至蒙受经济损失。
市长曼达尼表示，企业不能以削减客服成本为由，让消费者承担后果。新规目前进入公众意见征询阶段，民众有30天时间提交意见。待新规正式生效后，纽约市将成为全美首个拥有执法权限、能够针对这类自动化客服实施消费者保护的地方政府。“当企业迫使消费者在无休止的AI自动回复循环中挣扎时，实际上是在浪费民众的时间、金钱和耐心。无论是向银行解决问题、申请退款，还是退回包裹，消费者都应该能够获得真正有效的帮助。”
纽约市经济公正副市长苏维思（Julie Su）也表示，劳动者需要的是能够真正解决问题的客户服务，而不是没完没了的自动聊天、电话应答和机器回复。市府提出的新规将以消费者为优先，要求企业提供便捷的真人客服渠道，并对企业的行为追究责任。
消费者和劳工保护局局长莱文（Samuel Levine）表示，糟糕的客服体验有时只是令人恼火，但在另一些情况下，却可能直接影响消费者能否及时获取重要处方药、处理学生贷款，或追回大额退款。他强调，市府不会坐等联邦政府采取行动来保护劳动者和消费者。
新规主要包括四项要求：一是企业必须明确告知消费者他们正在与AI聊天机器人或其他自动化客服系统互动；二是企业必须提供便捷的转接渠道，让消费者能够联系真人客服代表，而不是被困在自动回复系统中；三是企业不得以使用AI为由逃避责任，如果自动化系统的使用导致违法行为，企业仍须承担相应责任；四是企业如果宣传自己提供客户协助服务，就必须实际提供具有实质意义、能够帮助消费者解决问题的服务。
哥伦比亚大学法学院法律与经济中心高级研究员、前联邦贸易委员会（FTC）首席技术专家斯蒂芬妮·阮（Stephanie T. Nguyen）表示，客户服务数十年来一直在下滑，聊天机器人看似提供了帮助，却可能让消费者陷入无休止的循环，不断收到错误答案，问题始终无法解决。
民众可在未来30天就该项新规提供反馈：rules.cityofnewyork.us/rule/automated-customer-service-systems/。
